Права продавца и защита прав продавца

В чем заключаются права покупателя и продавца

Сегодня покупатели отлично знают свои права и успешно применяют эти знания на практике. В положениях закона «О защите прав потребителей» подробно описано, на что покупатель может претендовать в тех или иных ситуациях. Но, желая восстановить справедливость, потребители часто забывают, что закон наделяет правами и продавца. Чтобы достойно вести себя в любом споре, каждый ответственный гражданин должен знать, какими правами обладают покупатель и продавец.

Для начала рассмотрим права продавца при возврате товара покупателем. Продавец вправе не принимать назад товары в ситуациях, описанных в законе. К примеру, клиент не может настаивать на замене товара, если это не предусмотрено законом, даже если продукция еще не была использована. То, что предметы гигиены и лекарственные средства также не подлежат возврату, наверное, знают все.

Конфликтов на эту тему между продавцом и покупателем практически не возникает. Но возврат или обмен электронной бытовой техники – вопрос достаточно спорный. Приведем пример: человек приобрел ЖК-телевизор, однако при оформлении покупки не обратил внимания на малый угол просмотра. Он принес технику назад в магазин, однако в возврате средств и обмене на аналог ему отказали.

Однако, если после покупки клиент выявляет в телевизоре существенную неисправность, дело принимает совсем иной оборот. Здесь закон уже на его стороне. Продавец, конечно, вправе убедиться, что причиной неполадок является заводской брак, а не неправильная эксплуатация. Установить первопричину помогает независимая экспертиза. Если покупателя ее результаты не устраивают, он может настоять на проведении повторной экспертизы.

Для обмена или возврата товара закон отводит определенные сроки. Если клиент их нарушает, то не может поменять продукцию, как и вернуть уплаченные за нее средства. В законе «О защите прав потребителей» сказано, что покупатель обязан сообщить продавцу о нарушении условий купли-продажи в установленный (разумный) срок.

Нередки случаи, когда в магазине необходимого товара больше нет, в связи с чем продавец просто не может обменять его на аналогичный, при этом заказать и купить новый можно только по очень высокой стоимости. Возникает риск несоизмеримых расходов из-за того, что клиент не заявил о недостатках продукции в разумный срок. Он также обязан в установленный законом период сообщать, что продукция плохо упакована или недостаточно укомплектована.

Если потребитель не оплатил покупку, совершенную в рассрочку или кредит, в срок, продавец может потребовать вернуть или само изделие, или его полную стоимость, включая проценты за просрочку. Правда будет на стороне продавца, так как в данном случае условия договора купли-продажи сочтут неисполненными.

Клиент, перед тем как купить товар, вправе предварительно осмотреть его и попросить продавца продемонстрировать его в деле. На обмен изделий законом предусмотрено 14 дней с момента приобретения. При этом покупатель может поменять товар не только в той торговой точке, где он был приобретен, но и в филиалах магазина.

Потребитель вправе обменять продукцию на аналогичную, выбрав на свое усмотрение цвет, форму и модель. Нередко магазины отказывают в этом и говорят, что товар, необходимый клиенту, отсутствует на складе. Покупатель в таком случае просит вернуть деньги в полном объеме или частично возместить стоимость из-за плохого качества изделия.

Должностные обязанности

Список базовых обязанностей продавца одинаков для практически всех предприятий торговли, независимо от специфической направленности, и включает такие действия, закрепленные в должностной инструкции:

  • качественное обслуживание каждого посетителя;
  • информирование потребителя обо всех товарах, вызвавших интерес клиента, причем без сокрытия негативных свойств;
  • оказание помощи в выборе товара, выписка чека, упаковка покупки;
  • пополнение товаров на полках, витринах, стеллажах с контролированием наличия ценников и правильности цен;
  • отслеживание сроков годности продукции;
  • содержание рабочего места в надлежащем санитарном состоянии;
  • участие в ревизиях, инвентаризациях и пр.

Работа в магазине предполагает командный характер трудовой деятельности, нужно быть готовым подменить коллегу, помочь разрешить непростую ситуацию.

Выполнение распоряжений руководства, следование инструкциям, соблюдение корпоративных правил и стандартов – обязательные действия в работе сотрудника торгового предприятия.

Деятельность продавцов регламентируется ГК РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей»

Консультант

Если обычный торговый работник больше общается с клиентами, отвечая на вопросы, то продавец-консультант обязан:

  1. консультировать потребителей не только в разрезе освещения конкретного товара, но сразу же рассказать о схожей продукции, но изготовленной иными производителями;
  2. донести информацию о свойствах, характеристиках, можно в виде сравнения разных марок, моделей, образцов;
  3. уделить покупателю максимум внимания, произведя своего рода экскурсию на правах гида, с целью помощи в выборе покупки.

Права продавца и защита прав продавца

Чтобы речь лилась без остановки 5-10 минут, причем информация должна быть достоверной и интересно поданной, необходим немалый словарный запас.

Работа на такой должности заставляет консультанта постоянно развиваться, расширять свой кругозор по теме продаваемых предметов.

Кассир

При вменении продавцу обязанностей кассира этот сотрудник должен производить и такие действия:

  1. пробивать чеки через кассовый аппарат;
  2. рассчитываться с клиентами;
  3. в конце каждой смены отчитываться по выручке, готовить наличку к инкассации, безналичку – к сверке по банкам.

Выполняющий функции кассира сотрудник должен успевать следить за сохранностью выставленных товаров, отвечать на вопросы клиентов и делать все, что положено по должности.

Продукты

В продуктовом магазине у работника, обслуживающего покупателей, есть еще несколько основных моментов:

  1. нарезать продукты – сыр, колбасу, ветчину и пр. схожие товары;
  2. быть в курсе сроков реализации пищевой продукции и контролировать эту информацию;
  3. взвешивать продукты и определять стоимость покупки;
  4. знать наименование и особенности всей номенклатуры товаров, чтобы обладать сведениями для информирования клиентов.

Права продавца и защита прав продавца

При выявлении признаков непригодности или сомнительного качества продуктов такие товары следует немедленно изъять из продажи, о чем составить акт.

Особое внимание в магазинах, где торгуют пищевыми продуктами, уделяется поддержанию чистоты, наличию и соблюдению маркировки инструмента, тары, прилавков, витрин и т.п.

Сотрудник магазина, где продаются непродовольственные товары, обязан помнить массу всяких вещей:

  1. что именно из товаров есть в наличии, когда ожидается поступление отсутствующей продукции;
  2. сроки службы, товарное соседство;
  3. основные характеристики, свойства, отличия между марками от разных производителей;
  4. химический состав продуктов, степень натуральности;
  5. правила и сроки, условия хранения и маркировки, и пр.

Важно, чтобы продавец непродовольственных товаров был компетентен во всех нюансах торговли, ведь услышать в голосе продавца неуверенность или ответ «Не знаю» – недопустимо.

При такой ситуации стоит пригласить старшего продавца, зав. торговым залом или управляющего.

Мебель

В мебельных салонах выставлены к обозрению потребителями образцы мебели. Продавая предметы домашней обстановки, торговый работник четко должен знать, какие именно образцы имеются на складе в наличии, что из мебели снимается с производства и распродается без возможности нового заказа.

Продавец мебели обязан:

  • довести до сведения клиентов информацию о материалах, использованных при изготовлении образцов – какие ткани применены для обивки, из чего выполнен каркас, чем облицован каркас – натуральным шпоном или искусственными покрытиями;
  • показать, как раскладываются диваны разных моделей, указать особенности вида утеплителя;
  • проинформировать о нюансах различия между образцами мебели, выпущенными разными производителями;
  • продемонстрировать образцы фурнитуры, доложить о качестве и сроке службы;
  • при оформлении заказа на индивидуальное изготовление выполнить правильно расчеты стоимости, расхода материалов, фурнитуры, крепежных элементов;
  • согласовать сроки и условия доставки.

Сотрудник мебельного салона не должен забывать уточнить все контакты покупателя, чтобы при необходимости связаться с людьми.

Продавец не обязан:

  • выполнять обмен или возврат товаров, включенных в перечень, утвержденный ПП РФ от 19.01.1998 N 55, а также предметов, срок возврата которых истек;
  • обслуживать неадекватного гражданина, находящегося под воздействием алкоголя или наркотиков (в этом случае необходимо привлечь охранников или вызвать полицию);
  • переносить тяжести более 15-20 кг и пр.

Права продавца таковы:

  • подавать руководству предложения по улучшению процесса торговли;
  • принимать решения на своем месте, в пределах своей компетенции;
  • обслуживать покупателей;
  • требовать создания надлежащих условий для работы;
  • получать от других сотрудников, отделов нужную для работы информацию и документацию;
  • оформлять обмен или возврат ранее совершенных клиентами покупок.
ПОДРОБНОСТИ:   Пособие по уходу за престарелым

Трудоустроенный на полный соц. пакет работник магазина имеет все права, гарантированные Конституцией РФ.

  1. Плата за упаковку.
  • Магазин на свое усмотрение определяет, продавать пакет или бесплатно предоставлять его на кассе.
  • Перед непосредственной реализацией покупателю вся продукция должна находиться в бесплатной заводской упаковке.
  • Покупатель должен платить за упаковку, если продовольственная продукция, включая ту, для которой не предусмотрена герметичная упаковка, ранее была помещена в разные пакеты, кульки, емкости и другие одноразовые упаковки. В таком случае в стоимость товара включается и цена упаковки.
  • Потребитель вправе купить товар в бесплатной упаковке, например попросив продавца завернуть товар в бумагу, пленку или же пакет, принесенный из дома.
  1. Нарезка товара.
  • Нарезка продуктов – исключительное право продавца. У подсобных рабочих, иного персонала и покупателей такого права нет.
  • От куска хлеба можно отрезать ¼ часть, только если его вес составляет не менее 400 г. Допустимо также разрезать кусок хлеба на 2 и 4 части.
  1. Цены в торговом зале разнятся с ценами на кассе.
  • На всех товарах в магазине должны быть этикетки с ценами.
  • Если ценник отличается от стоимости товара на кассе, покупатель может воспринимать это как попытку ввести его в заблуждение из-за отсутствия точной информации.
  • Потребитель имеет право на возврат продукции и уплаченных средств, если ценник на этикетке не соответствует цене на кассе.
  • Этикетка с ценой должна быть размещена так, чтобы покупатель без труда мог ознакомиться с составом. Если прочесть эту информацию нельзя, клиент вправе обратиться к продавцу с просьбой продемонстрировать товар, на упаковке которого виден состав. Снимать ценник потребителям нельзя.
  1. Права охранников магазинов.
  • У покупателей должна быть возможность временного хранения личных вещей. Если клиент проносит вещи (сумки, пакеты) непосредственно в магазин, это может стать поводом для досмотра.
  • Охранники не вправе проводить личный досмотр, это обязанность полицейских. Вызывает их для досмотра охрана магазина.
  1. Вход с коляской и с собакой.
  • Не существуют правил, запрещающих покупателям посещать магазины с колясками. Устанавливать иные нормы персонал не вправе.
  • Заходить в магазины с собаками законодательно запрещено.
  1. Разбилась стеклянная емкость.

Права продавца и защита прав продавца

Довольно неоднозначный момент. Обычно емкости разбиваются:

  • когда падают с ленты транспортера при передвижении;
  • из-за столкновения с корзиной или иной вещью покупателя.

Казалось бы, во втором случае все ясно и вина клиента очевидна: по неаккуратности и невнимательности он задел товар и разбил его, следовательно, должен заплатить. Но это мнение ошибочно.

  • Руководство магазина не вправе заставлять покупателей возмещать стоимость разбитой продукции.
  • Закон обязывает клиента компенсировать магазину убытки только в том случае, если его вина очевидна. Если же товар разбился из-за неправильной выкладки, платить не нужно.
  • Так или иначе, требовать возмещения ущерба магазин может исключительно через суд.
  1. Вернуть деньги за просроченный товар.
  • Покупатель вправе вернуть продукцию в магазин из-за ее ненадлежащего качества или истекшего срока годности.
  • Покупатель вправе получить деньги за просроченную продукцию или обменять ее на продукцию надлежащего качества.
  • Товар плохого качества можно возвращать без упаковки.
  • Продукция, находившаяся какое-то время в эксплуатации, понижается в цене. Однако продавец при возврате средств не вправе отнимать от ее полной стоимости сумму за период использования.
  • Покупатель может вернуть продавцу все, что осталось от товара после его пробы.

Когда клиент неправ?

В соответствии с п. 3 ст. 486 ГК РФ, в случае несвоевременной оплаты товара, продавец имеет право потребовать не только возврата стоимости товара в полном объеме, но и оплаты процентов за неисполнение финансовых обязательств. Размер процентов определяется на основании действующей банковской процентной ставки.

Согласно статье 18 ФЗ № 2300-1, продавец обязан обменять некачественный товар, возместить его стоимость или произвести гарантийный ремонт. Потребители часто злоупотребляют своими правами при реализации этого закона о продавцах. Они предъявляют чрезмерно завышенные требования, указывая недостатки, являющиеся спецификой товара, или преднамеренно наносят повреждения, добиваясь возврата стоимости товара и дополнительного морального ущерба.

Чтобы оценить ненадлежащее качество товара, необходимо назначение экспертизы, которая проводится за счет продавца, и может быть довольно дорогостоящей.  

Статья 25 закона о защите прав потребителей также обязывает продавца произвести замену непродовольственного товара соответствующего качества, если он не подошел покупателю по цвету, размеру, форме и т. д. Данный закон о продавцах является наиболее спорным. Часто можно наблюдать такие ситуации, когда потребители, пользуясь незнанием продавцами своих прав, предъявляют к ним незаконные требования.

Например, покупательница, собираясь на вечеринку, приобретает коктейльное платье, надевает его, не снимая ярлыка, а затем на следующий день приносит это платье в магазин, мотивируя это тем, что оно не подошло к новым туфлям (сумочке, фигуре, глазам и т. д.). Или покупатель, купив одну книгу, постоянно обменивает ее, превращая книжный магазин в библиотеку.

Права покупателя и продавца: разбираемся в тонкостях законодательства

Закон о правах продавца предусматривает обязательный досудебный порядок разрешения всех спорных вопросов. Для того, чтобы обменять товар, покупатель должен обратиться к продавцу с письменным заявлением, указав свои претензии. Только после получения письменного ответа от продавца покупатель может обратиться в суд для разрешения конфликта. Например, аргументированно отказать в обмене товара продавец может по следующим причинам:

  • покупателем был превышен 14-дневный срок со дня совершения покупки;
  • покупатель пытается обменять товар, бывший в употреблении (отсутствует товарный вид, фабричные ярлыки и пломбы);
  • у потребителя отсутствует кассовый или товарный чек;
  • покупатель пытается вернуть товар, который содержится в перечне товаров, не подлежащих возврату и обмену (предметы личной гигиены, швейные изделия, изделия из драгметаллов и многие другие). 

В российском законодательстве не существует конкретного закона о защите прав продавца, поэтому споры с потребителями имеют сложную юридическую конструкцию, а один неверный шаг может повлечь за собой массу проблем. Именно поэтому при возникновении каких-либо спорных вопросов продавцам следует прибегнуть к квалифицированной помощи специалистов.

Скрещенные руки, тяжелые вздохи, односложные ответы — вы знаете, как выглядит недовольный клиент. Такой собеседник теряет интерес к тому, что вы говорите, и попытки удержать его не дают результата. Но у разозленного клиента нет претензий к вам. Его эмоции спровоцированы психологическими раздражителями.

Вам надо активизировать коммуникационные навыки и вникнуть в проблему, чтобы справиться со сложным покупателем. Узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор» семь полезных советов, которые помогут вам в этом.

Узнать 7 советов

Какой закон защищает права, имеющиеся у продавца, в отношениях с покупателем?

Отношения продавца и покупателя относятся к гражданским правоотношениям, а значит по иерархии законодательных актов, нам необходимо обратиться к Гражданскому кодексу РФ, в котором договоры купли-продажи рассматриваются в отдельной главе 30, статьях 454-566.

Следующие нормативно-правовые акты приведем по списку для удобства пользования:

  • Помимо Гражданского кодекса, выше во вступлении мы уже упомянули закон «О защите прав потребителей» — его нужно знать наизусть, особенно 5 и 25 статьи: замена товара на аналогичный или возврат денег.
  • Далее, Закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (от 26.12.2008 N 294-ФЗ (ред. от 01.05.2017)). Из него необходимо выучить 21 статью – права юридического лица при проверке.
  • «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55) – этот документ нужно выучить в части касающейся вашей деятельности, например упомянутый выше уложенный ламинат возврату не подлежит.
  • Также, есть специальные законы, регулирующие права и обязанности отдельных поставщиков товаров и услуг, например, «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и т.д.
  • Ваш собственный договор купли-продажи (поставки) должен быть составлен максимально подробно и юридически грамотно. Помните, что положения договоров, предусматривающие худшие условия для потребителей, по сравнению с положениями законодательства, считаются незаконными. Настоятельно рекомендуем обратиться к помощи профессионалов при разработке договора для максимальной вашей защиты.

Важная новость для подписчиков!

Каждое предприятие самостоятельно определяет права и обязанности продавца в соответствии со своими требованиями и действующими законодательными нормами. В одних организациях консультанты должны встречать покупателей определенными словами, в других – обходиться общепринятыми фразами. То же самое и с продажами: какие-то магазины обязывают специалистов продавать исключительно товар, какие-то – сопутствующую продукцию.

ПОДРОБНОСТИ:   Может ли покупатель вернуть автомобиль продавцу

Конечно, доброжелательность и отличные знания о свойствах продукции консультанту крайне необходимы. Но в работе неизбежны спорные и конфликтные ситуации. Чтобы обходить их, нужно знать права и обязанности продавца и покупателя и следовать в работе общепринятым правилам.

В России продавцы в правах очень ограничены. В шутке о наличии у них только водительских прав есть доля правды. В судебных разбирательствах закон, как правило, встает на сторону покупателя, да и во всем мире сейчас бытует мнение, что «покупатель всегда прав». Возврат уплаченных за товар средств – не самое страшное, с чем могут столкнуться продавцы.

Эти специалисты не защищены от выплаты неустоек при реализации продукции, судебных расходов, морального вреда и выплаты 50 % стоимости иска в пользу государства. Отметим, что непосредственно закона о правах продавца как отдельного документа не существует. Об их правах сказано в законе «О защите прав потребителей», и только.

Сегодня уже не секрет, что некоторые люди используют данный закон в своих корыстных целях. В последнее время прогрессирует так называемый «потребительский экстремизм», от которого продавцы практически никак не защищены. Этот закон не ограждает их от необоснованных претензий со стороны покупателя, и никаких формулировок и понятий насчет потребительского мошенничества и ответственности за него там не отражается.

Получается, что защита прав продавца у нас в стране фактически отсутствует. В конфликтных ситуациях между продавцом и покупателям суд почти всегда принимает сторону второго.

В какой конфликт могут вступить права покупателя и продавца

В настоящее время часто говорят о распространении «потребительского экстремизма». Покупатели используют закон о защите своих прав в корыстных интересах, предъявляя продавцам ничем не мотивированные претензии и выдвигая необоснованные требования. Ввиду отсутствия закона о защите прав продавца многие предприятия создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов.

Права продавца и защита прав продавца

Некоторые организации еще на начальных стадиях своего существования прорабатывают этот вопрос. Перед тем как начать продажи, они до мельчайших деталей разрабатывают схему защиты прав продавца. Существуют ли меры, которые могут оградить торговые предприятия от конфликтов с клиентами на 100 %? Пожалуй, нет.

Помимо этого, продавцы работают с претензиями покупателей и с их учетом совершенствуют качество своей работы. Многие компании и самостоятельные специалисты вступают в общества защиты прав продавцов, где обмениваются опытом и знаниями, помогают друг другу в решении сложных ситуаций и подсказывают варианты решения проблем.

Сегодня как торговые сети, так и единичные розничные магазины уделяют повышенное внимание защите прав продавцов. Чем выше ваши обороты, крупнее суммы продаж и шире сама торговая точка, тем с большим количеством недобросовестных клиентов вы рискуете столкнуться.

Большая часть продавцов уверена, что не обладает никакими правами. При этом, по их мнению, закон разрешает потребителю чуть ли не все, но это неверно. У продавца, как и у покупателя, есть права. Но, чтобы он мог ими пользоваться, организация должна предварительно выстроить грамотную и продуманную систему взаимодействия продавцов с клиентами.

Итак, опишем, что покупатель вправе требовать у продавца. Допустимые требования обозначены в ст. 18 закона «О защите прав потребителей».

Если клиент обнаружил недочеты в товаре, он может:

  • потребовать заменить изделие на аналог этой же модели (фирмы-производителя и (или) артикула);
  • потребовать заменить товар на аналог другой фирмы-производителя (артикула, модели) с изменением покупной стоимости;
  • потребовать соразмерно понизить покупную стоимость;
  • потребовать немедленно и бесплатно ликвидировать недостатки в товаре или возместить расходы на их самостоятельное устранение или исправление другим человеком;
  • отказаться исполнять договор купли-продажи и потребовать вернуть сумму покупки.

Права продавца и защита прав продавца

Сотрудники должны комфортно чувствовать себя в любой ситуации, тогда они будут действовать грамотно. Ваш персонал должен понимать, что правило о безоговорочной правоте потребителя действует до того момента, пока последний не переходит на угрозы, оскорбления и предъявление необоснованных требований. Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя? Конечно. Как только клиент вступает в конфликт, продавец имеет полное право прекратить обслуживание, вызвать охранников или руководство магазина.

Объясните персоналу, насколько важна психологическая самозащита, обучите ее приемам. Организуйте небольшой тренинг, расскажите, что работникам не стоит близко к сердцу воспринимать негатив от покупателей. Клиенты часто срывают на продавцах свое недовольство, при этом подсознательно не желая их обидеть.

Имеет ли право покупатель оскорблять продавца? Нет, но такое, к сожалению, случается. Работник, попавший в подобную ситуацию, должен помнить следующую установку: «Покупатель не знаком со мной лично, и я тоже его не знаю. Получается, он не может меня оскорбить. Что бы он ни сказал, конкретно ко мне это не относится».

Категория

Характерные признаки

Как противостоять

Гневный

Повышает голос, переходя на крик, оскорбляет, угрожает персоналу, ведет монолог, а не диалог, еще больше выходит из себя от любых возражений и комментариев.

Не стоит принимать оскорбления и угрозы на свой счет. Продолжительность гнева, если его не подогревать, – около 20 секунд. Подождите, пока покупатель успокоится и будет готов к спокойному разговору. Фраза «Успокойтесь» не поможет – клиент выйдет из себя еще больше. Лучше говорите «Вы правы», делая продолжительные паузы. Это сработает лучше.

Упертый

Настаивает на своем, не принимает возражений, очень сложно меняет свою точку зрения.

Доказывать что-либо и спорить в данном случае бесполезно. Наиболее эффективно подействует вопрос: «Что я могу сделать, чтобы Ваше мнение изменилось?».

Хам

Смотрит и разговаривает свысока, придирается к товарам и персоналу магазина – то есть самоутверждается, унижая и оскорбляя других.

Обычно в хамов превращаются люди, пережившие ранее много унижений. Поставьте хама в тупик, сказав «спасибо» за его точку зрения. После рабочего дня поделитесь историей общения с неприятным человеком со своими друзьями. Это сгладит негативные эмоции.

Нетерпеливый

Не может ждать, торопит всех, жалуется.

Уточните, чего конкретно хочет покупатель: вероятно, вы не до конца поняли друг друга. Попытайтесь сделать то, о чем он просит, и как можно скорее. И добавьте, что вами движет исключительно уважение к его проблемам и сочувствие.

Недоверчивый

Отличительные черты – осторожность и подозрительность. Человек не доверяет ни информации на упаковках, ни вашим словам и всячески демонстрирует это.

Не приравнивайте его подозрительность к неуважению к собственной персоне. Не вступайте в дискуссии с таким человеком, попытайтесь принять его сторону и оценить проблему с его позиции.

Нерешительный

Точно знает, чего ему бы не хотелось, но не представляет, что ему нужно. Самый простой выход для него – отказ от покупки, нежели выбор между аналогичными товарами.

Оставайтесь хладнокровны. Четко и ясно отвечайте на вопросы, старайтесь не торопить покупателя и ничего ему не советовать. И не забывайте, что нерешительному покупателю проще выбрать из 4-6 вариантов, нежели из двух.

Чтобы продавец чувствовал себя уверенно, он должен знать, на что клиент вправе претендовать, а на что нет. Периодические семинары по теме «права потребителя» будут очень полезны для вашего персонала. В ходе таких бесед вам следует рассказывать, что должен делать продавец и на что он имеет право.

К примеру, клиент имеет право на возврат или обмен товара в течение двух недель с момента приобретения. Однако здесь есть свои тонкости. Вот какие существуют права продавца при возврате товара покупателем: закон не обязывает продавца менять изделие или возвращать уплаченные деньги сию минуту, и в особенности это касается товаров, относящихся к технически сложным. Если клиент требует немедленно вернуть средства, продавец вправе сослаться на ст. 22 и сообщить, что сделать это магазин может в течение 10 дней.

Заключение

Имея на руках свой экземпляр должностной инструкции и трудового договора, сотрудник магазина может руководствоваться именно тем перечнем обязанностей, которые включены в эти документы, подписанные обеими сторонами.

ПОДРОБНОСТИ:   Что нужно сделать чтобы выписаться из квартиры

Продавец не должен делать того, что ему не вменено в служебные обязанности.

Хотим познакомиться с вашими мнениями по поводу обязанностей торговых работников.

Пишите нам о своих наблюдениях, реальных историях из жизни. Считаете ли вы, что у работников магазинов мало прав? Нам интересно, что думаете вы по этой теме.

Как осуществляется защита прав продавца на практике

Продавец вправе не принимать определенные товары назад и не менять их на аналоги, даже если при эксплуатации качество приобретенного изделия не пострадало. Постановлением Правительства РФ утвержден целый список продукции, которая не подлежит возврату и обмену.

Если покупатель не оплатил товар, взятый в рассрочку, продавец вправе потребовать его назад. Производитель может обозначить гарантийный срок на продукцию. Если срок не обозначен, его на свое усмотрение устанавливает точка продажи.

Рассмотрим на конкретных примерах, как ведется защита прав продавца.

Ситуация 1. Гарантийный срок истек, но потребитель хочет вернуть товар и получить уплаченные за него деньги. Подобные ситуации – не редкость, потому нужно знать, какие существуют права продавца при возврате товара покупателем.

Клиенты часто возвращают продукцию в непотребном состоянии (потрепанную, со сколами, заломами, царапинами), настаивая на возврате средств. При этом в течение периода эксплуатации товары нередко падают в цене в несколько раз.

Действительно, ст. 18 Закона позволяет покупателю вернуть средства, уплаченные за товар, в том числе по истечении срока гарантии. Но существует ч. 5 ст. 19 Закона, дающая клиенту право на возврат товара и денег за него только при определенных обстоятельствах в совокупности:

  • товар должен быть с недостатком;
  • покупатель обязан обнаружить этот недостаток в течение двух лет с момента продажи; таким образом, если клиент предъявляет требования по истечении данного периода, продавец имеет все основания для отказа;
  • покупатель обязан доказать, что недостаток появился до приобретения или его вызвали причины, возникшие до покупки. Чтобы доказать свою правоту, клиенты часто проводят экспертизу и предъявляют продавцу ее результаты. Если слова не подтверждены документально, продавец вправе не удовлетворять требования покупателя.

Установка длительных гарантийных сроков невыгодна для продавца, так как защита его прав может оказаться неэффективной.

Ситуация 2. Потребитель обнаружил недостаток в технически сложном товаре и хочет обменять его или вернуть деньги. Какие права продавца при возврате товара покупателем действуют в этом случае? Здесь момент возврата неважен – покупатель может принести товар как в течение гарантийного срока, так и по его завершении, но не позже чем через два года с даты приобретения.

Существует список технически сложных товаров, утвержденный ПП РФ от 13 мая 1997 г. N 575. В него включены:

  • Автотранспорт и номерные агрегаты к нему.
  • Мотоциклы, мотороллеры.
  • Снегоходы.
  • Катера, яхты, лодочные моторы.
  • Холодильники и морозильники.
  • Автоматические стиральные машины.
  • Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
  • Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

По ч. 1 ст. 18 Закона покупатель может потребовать обмен некачественного технически сложного товара на аналог либо возврата уплаченных за него средств в течение 15 дней с момента покупки. Обращение к продавцу после этого срока допустимо, если:

  • покупатель обнаруживает в товаре (работе, услуге) существенный недостаток (в Законе сказано, что существенным называют неустранимый, или такой недостаток, который нельзя устранить без несоразмерных затрат, или недостаток, выявляемый неоднократно, или проявляющийся снова после ремонта и т. д.);
  • нарушены сроки устранения недостатков, обозначенные законодательно (по ч. 1 ст. 20 Закона в минимально установленный срок, если стороны не заключали письменное соглашение; при наличии письменного соглашения – в срок до 45 дней);
  • товар после неоднократного ремонта нельзя использовать в течение каждого года гарантийного срока в общей сложности свыше 30 дней.

Права продавца и защита прав продавца

В иных ситуациях покупатель не может обменять технически сложный товар или вернуть за него средства.

Чтобы защитить права продавца при возврате товара покупателем, лучше закреплять срок ремонта письменным соглашением. Оптимальный срок ремонта – 45 дней.

Ситуация 3. Потребитель требует немедленно заменить товар с недостатком.

Продавцу следует руководствоваться ч. 1 ст. 21 Закона, отводящей на замену товаров 7 дней. Он также может обозначить, что необходима дополнительная проверка качества длительностью не более 20 дней.

Согласно этой же статье, если покупатель просит осуществить обмен, но продавец (производитель, уполномоченная организация или представитель ИП, импортер) не располагает в данный момент аналогом, на который можно поменять изделие, обмен должен быть произведен в течение месяца с момента предъявления такого требования. То есть продавец получает дополнительное время для замены.

Если срок замены превышает 7 дней, покупатель вправе получить от продавца товар для временного пользования (если речь идет о продукции с длительным сроком эксплуатации). Исключение составляют лишь товары, обозначенные далее в статье.

Ситуация 4. Покупатель требует предоставить аналог ремонтируемого или заменяемого товара.

В ч. 2 ст. 20 Закона приведен перечень товаров с длительным периодом использования, применительно к которым требование о замене не действует. При разъяснении покупателю его прав продавец должен ссылаться именно на эту законодательную норму.

Список товаров утвержден ПП РФ от 19 января 1998 г. № 55 и включает в себя:

  • Автомобили, мотоциклы и иную мототехнику, а также прицепы и номерные агрегаты к ним. Исключения составляют товары, предназначенные для эксплуатации инвалидами, прогулочные суда и плавучие средства.
  • Мебель.
  • Электробытовые приборы, которые используются как предметы туалета и в медицинских целях (бритвы, фены, щипцы для завивки волос, работающие от электричества, медицинские электрорефлекторы, электрические грелки, бинты, пледы, одеяла).
  • Электробытовые приборы, которые используются для термообработки продуктов и приготовления еды (бытовые СВЧ-печи, электрические печи, тостеры, кипятильники, чайники, подогреватели и т. д.).
  • Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Ситуация 5. Покупатель хочет обменять товар, не подошедший из-за своих габаритов, расцветки, формы, фасона, цветовой гаммы, комплектации. Имеет ли право продавец отказать покупателю в этом? Да, однако он должен еще раз ознакомиться с перечнем изделий, которые нельзя обменять по причинам, перечисленным в ст.

Отметим, что потребитель вправе обменять товар на аналогичный лишь в течение двух недель со дня приобретения (отсчет начинается со следующего дня после покупки). Если покупатель просит произвести обмен по окончании этого срока, продавец имеет право отказать ему, руководствуясь ч. 1 ст. 25 Закона.

Ситуация 6. Покупатель замечает, что товар ненадлежащего качества, и требует его отремонтировать. После сдачи изделия в ремонт клиент меняет решение – желает расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства.

Ст. 18 Закона позволяет покупателю восстановить свои права лишь одним путем. В данном случае это или ремонт некачественного товара, или возврат уплаченных средств. Менять решение клиент может только в тех ситуациях, когда продавец не исполнил изначальные требования в срок, согласно ч. 2 ст. 23 Закона.

Отвечая на вопрос, имеет ли право продавец отказать покупателю в возврате денежных средств в данной ситуации, можно сказать следующее: законодательно закрепленные права есть и у покупателя, и у продавца, и, если покупатель выдвигает необоснованные претензии, продавец вправе не работать с ними и отказать в исполнении требований.

Мнение эксперта

Что делать, когда клиент не прав

Иванова Елена,

генеральный директор «Кофетут»

В сфере торговли конфликтов с клиентами избежать не удается никому. Здесь очень важно, как продавец умеет работать с возражениями и претензиями. Большое значение имеет его психологическая подготовка. Далеко не все продавцы могут морально выстоять в споре с потребителем. Некоторые ведут себя скованно, что часто приводит к грубым ошибкам. Кто-то, напротив, действует очень резко, конфликтуя с клиентом. Ваша задача как руководителя коммерческого предприятия – подготовить сотрудников как с психологической, так и с юридической стороны, чтобы в конфликтной ситуации они чувствовали и вели себя уверенно. Это столь же важно, как и обучение работников приемам маркетинга.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Интересное рядом
Adblock detector