Претензия потребителя: суть, понятие, правила подачи

Сроки предъявления претензий согласно законодательству

   Существуют образцы претензии, которые помогает оформить ее, как полагается. Найти их не сложно, но часто они не учитывают индивидуальность спора. Для составления претензии предусмотрена произвольная форма, но важно указать определенные сведения:

  • следует написать место расположения производителя и его название,
  • подробности о купленном товаре,
  • повод для обращения,
  • требования,
  • срок ожидания ответа на претензию по защите прав потребителей,
  • дату формирования документа,
  • контакты,
  • подпись.

  Ни один из этих пунктов упускать нельзя. Неустойка по закону о защите прав потребителей заявляется как отдельное требование. Вся эта информация нужна и ее правильное логически последовательное изложение лучше даст понять Ваши настроения.

  • определитесь и укажите получателя претензии. Важно грамотно определить адресат обращения, который находится в зависимости от оснований. Если приобретается дефектная продукция, претензия должна быть подана продавцу или компании, которая занимается производством купленной продукции. Если же конфликт образовался из-за того, что потребитель требует вернуть или обменять продукцию хорошего качества, требования могут быть направлены именно по отношению к продавцу. Получается, что претензия будет адресована юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

Претензия в комитет по защите прав потребителей – тоже решение. Но поскольку принятие решения будет за предпринимателем, то наш юрист по защите прав потребителя рекомендует начать с обращений именно продавцу.  Все чаще ответ на претензию по защите прав потребителей становится в пользу покупателя т.к. продавцы боятся получить в будущем потери, штраф взыскивается в пользу потребителя, если он докажет нарушение своих прав в суде.

Информацию об магазине можно посмотреть на чеке, поэтому его нужно всегда сохранять, а о предприятии, которое изготовило товар, на товарной упаковке. Когда продукция приобретается в торговой точке, которая является частью сети, обращение с требованиями можно направить в любой из данных магазинов. Очень важно грамотно написать претензию по договору о защите прав потребителей. Если не соблюдены претензионные тонкости, то не получится воспользоваться помощью судебной инстанции и защитить собственные права полно и в срок.

   Поэтому всегда лучше проконсультироваться у нашего юриста. Юридическая помощь по защите прав потребителя нами будет оказана на основании соглашения, с последующим выставлением счетов Вашему продавцу для компенсации понесенных расходов на юриста.

   При решении вопроса подавать или не подавать претензию на действия продавца по некачественному товару, следует разобрать, в какой срок подается претензия в данном случае? Срок ставиться в зависимости от услуги или приобретаемого товара.

   В части товара следует учесть, что для обмена товара, или возврата ряда товаров установлен срок 2 недели. Именно в течении данного периода времени у потребителя имеется законное право на возврат товара и получение денежных средств.

В ряде случаев срок для обращения претензии зависит от гарантийного срока, установленного на отдельные категории товаров. По общему правилу в части услуг законодателем срок для обращения не установлен, однако следует учесть, что в данном случае потребителю следует руководствовать общими роками исковой давности, для эффективной защиты своих прав в суде.

Сколько рассматривается претензия по закону о защите прав потребителей?

   В соответствии с законодательством для рассмотрения претензии установлен десятидневный срок с момента получения претензии, в который потребителю обязательно должен быть направлен ответ.

В случае, если потребитель проигнорирован со стороны продавца или же получил отрицательный ответ, в данном случае необходимо обращаться за защитой своих прав в судебные органы, при этом в соответствии с указанным законом помимо основных требований, материального вреда, можно дополнительно заявить материальный ущерб, а также неустойку, размер которой установлен в 3 процента в день.

   Эффективным также будут обращения в контролирующие и надзирающие органы

Будет хорошо, если к претензии прикрепить чеки и копии документов, которые говорят о фактах, отмеченных в тексте. Отправлять претензию можно разными методами, нет конкретного требования. Необходимо, чтобы адресант имел подтверждение о том, что документ был доставлен получателю. Подтверждением может являться обычное уведомление о вручении. Как видно, составлять и отправлять претензионный документ не сложно, главное, указать все необходимые данные.

   Наш юрист по защите прав потребителей сэкономит Ваше время и выполнит все профессионально и в срок. Ссылка в претензии на законы и юридическое обоснование выгодности удовлетворения требований покупателя даст Вам преимущество в принятии положительного решения со стороны продавца.

Руководителю ООО «Тека Рус»

Понамареву Т.Е.

От Х.А.А

г. Екатеринбург, ул. Апрельская

ПРЕТЕНЗИЯ

о замене товара ненадлежащего качества

Претензия потребителя: суть, понятие, правила подачи

   08 июля 2008 года в торговом центре «ЭМА» у ООО «Тека Рус» мной был приобретен холодильник NF – 660 № BC DQRDE 0200 BA 7 BS 0003, гарантийный сертификат № 010616, гарантийный срок изделия составляет 36 месяцев.

   В настоящее время холодильник не работает.

Согласно п. 6 ст. 19 закона «О защите прав потребителя»: «в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру)требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Согласно п. 3 ст. 18 закона «О защите прав потребителя»: «потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы».

Абзац 2 и 5 п. 1 ст. 18 этого же закона предусматривает: «потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены    продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом».

В настоящее время, используя свои права, предусмотренные п. 3 ст. 18 указанного закона,  прошу Вас заменить холодильник модель изделия NF – 660 или вернуть его полную стоимость в размере 68 890 рублей. В случае невыполнения моих требований, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав как потребителя.

   Очень надеюсь на мирное разрешение нашего конфликта, без обращения в судебные инстанции. Возможно, что в процессе переговоров мы сможем найти также какое-либо иное приемлемое решение проблемы.

ПРОШУ:

  • провести экспертизу холодильника, для выявления причин неисправности за Ваш счет и при моем непосредственном присутствии;
  • произвести замену, купленного у Вас холодильника на аналогичный товар либо возвратить мне денежных средств, потраченные на его приобретение.
  • ответить мне в письменной форме в срок не позднее 10 дней.

Приложение:

  1. Счет ПРО2431 от 19 мая 2008 г.;
  2. Гарантийный сертификат.

Дата, подпись

С нами возврат товара продавцу в короткий срок

Также полезно образец претензии потребителя на некачественные медицинские услуги по ссылке

P.S.: если Вы не нашли ответ – напишите нашему адвокату и мы постараемся решить Ваш вопрос:

Претензия потребителя: суть, понятие, правила подачи

Право на качество. Продавец обязан продавать качественный товар покупателю, а исполнитель – предоставлять услуги или проводить работы на должном уровне.

Право на безопасность. Клиент вправе получать продукт, выполненную работу или предоставленные услуги, не представляющие опасности для его жизнедеятельности, здоровья, имущественных ценностей, а также для окружающей среды. Данные требования обязательны, о них говорит п.1 ст.7 Закона о защите прав потребителей. Претензия же клиентом может быть выдвинута в случае нарушения его прав и интересов.

Право на получение информации. Покупатель наделен правом на необходимые ему и достоверные сведения о том, что продается, кто это продает, кто изготовил товар, а также о порядке покупки продукта или получения услуги. То есть клиент вправе знать, кто является изготовителем (исполнителем, продавцом), чтобы обратиться по соответствующему адресу и получить необходимую информацию о качестве товаров, работ или услуг для правильного их выбора.

ПОДРОБНОСТИ:   Претензия на некачественный товар от юридического лица

Право на финансовую компенсацию ущерба. Если продавец нарушает права клиента, то отвечает за это. Меры ответственности могут быть предусмотрены нормативно-правовыми актами или договором (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если объем ответственности или размер неустойки больше, нежели это определено законодательно, применяют условия договора.

На основании закона о защите прав потребителей, претензии, которые клиент вправе выдвинуть продавцу (исполнителю), бывают двух видов.

Претензии, предъявляемые потребителем с целью возмещения ему вреда для жизни, здоровья и имуществу, который был нанесен из-за недостатков товара (работы, услуги) (ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1)

Вред, нанесенный жизни, здоровью или имуществу покупателя из-за недостатков товара (работы или услуги), подлежит возмещению в полном объеме (п. 1 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). Правом выдвигать претензию, связанную с возмещением вреда, наделен любой потерпевший. При этом не имеет значения, был ли между ним и продавцом (исполнителем) заключен договор.

Как оформить претензию по вопросу о необходимости защиты законодательно установленных прав покупателей?

  • если по закону на товар (результат работ) должен быть установлен эксплуатационный или срок годности, но он отсутствует;
  • клиенту не предоставили исчерпывающие и достоверные сведения о периоде эксплуатации или времени, в течение которого годен товар;
  • покупателя не известили о том, что нужно сделать по завершении срока службы или эксплуатации или вероятных последствиях в случае невыполнения этих мероприятий;
  • продукт (результат выполненных работ) по завершении периода эксплуатации или годности становится опасным для жизни и здоровья;
  • в течение 10 лет со дня передачи клиенту продукции (результата проведенных работ). Если же установить этот день нельзя, то со дня изготовления товара (окончания работ), если продавец (исполнитель) не применил по отношению к продукции (работе) более продолжительный срок службы. По такой же схеме определяют и дату начала срока службы и срока годности товара (итога работы) (абз. 3 п. 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 1 ст. 1097 Гражданского кодекса РФ).

Срок службы или годности должен быть установлен:

  • на товары (результату работы) длительного использования, которые по завершении конкретного периода могут превращаться в объекты, опасные для жизнедеятельности, здоровья, имущественных ценностей потребителя, а также окружающей среды (п. 2 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1);
  • продовольственные товары, парфюмерные, косметические, медицинские средства, бытовую химию или иные подобные товары (п. 4 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Претензия может касаться выявленных в товаре (услуге, работе) недостатков или нарушения договорных условий.

Претензия потребителя: суть, понятие, правила подачи

В данной категории претензий подходы к определению сроков в отношении товаров и услуг (работ) различны.

О сроках предъявления претензий по поводу плохого качества товаров.

Распространенный вид обращения – претензия потребителя на некачественный товар. Клиент имеет право обратиться к продавцу (изготовителю) и потребовать устранить в товаре недостатки, только если он обнаружил их в течение гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.1. О сроках предъявления претензий при выявлении недостатков в товаре в случае, если гарантийного срока нет.

Претензии по качеству продукции, на которую нет гарантийного срока или срока годности, покупатель вправе предъявить, если выявил недочеты в разумный срок. При этом срок обнаружения не может превышать двух лет с момента передачи товаров клиенту, если о более длительном периоде не сказано в законе РФ или договоре (абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.2. О сроках предъявления претензий при выявлении недочетов в товаре, если гарантийный срок равен менее двум годам.

Претензия потребителя: как правильно реагировать на жалобы

Если гарантийный период по договору равен менее двум годам и потребитель обнаружил недочеты в товаре по завершении гарантийного периода, но в течение двух лет, покупатель имеет право выдвинуть продавцу (изготовителю) претензию, если предъявит доказательства в пользу того, что недочеты имелись в товаре до его передачи (п. 5 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.3. О сроках предъявления претензий при выявлении в товаре существенных недочетов.

Если покупатель выявляет в товаре существенные недочеты, то получает право выступить к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) с требованием об их устранении при предъявлении доказательств в пользу того, что товар имел недостатки еще до передачи.

Такая претензия потребителя возможна в том случае, если недочеты были выявлены по прошествии двух лет со дня передачи ему товара, в течение установленного на продукт эксплуатационного срока или в течение десяти лет со дня передачи товара покупателю, если гарантийный срок отсутствует (п. 6 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.4. О сроках предъявления претензий при выявлении недочетов в технически сложной продукции.

Если клиент купил технически сложную продукцию и обнаружил, что она плохого качества, то закон наделяет его правом потребовать у продавца вернуть уплаченные за товар деньги или же обменять его на продукцию того же или другого производителя. Стоимость, за которую был куплен товар, будет рассчитана заново.

  • при обнаружении существенного недостатка товара;
  • при нарушениях не учтены сроки, отведенные законодательством для устранения недочетов в товаре;
  • товаром невозможно пользоваться на протяжении каждого года в течение всего гарантийного периода (всего более 30 дней), поскольку в нем многократно устранялись различные дефекты.

В Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 приведен список товаров, которые считаются технически сложными.

1.5. О сроках предъявления претензий в случае обнаружения недочетов в комплектующих изделиях и составных частях товара.

Другие гарантийные сроки могут действовать по отношению к комплектующим или составным частям основного товара. Исчисление этих сроков ведется в таком же порядке, как и гарантийного срока на основной продукт. Они равны гарантийному периоду на основной товар, если об ином не сказано в договоре.

Если на комплектующее изделие или составную часть товара гарантийный срок короче, чем на основную продукцию, клиент вправе потребовать исправить недостатки в комплектующем изделии или составной части при их обнаружении в течение срока гарантии на основной товар, если об ином не сказано в договоре.

Если на комплектующее действует более длительная гарантия, чем на основной товар, покупатель вправе потребовать устранить недочеты в нем при условии, что эти неполадки он выявил в течение срока гарантии на данную вещь вне зависимости от истечения срока гарантии на основной товар (п. 3 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.6. О порядке исчисления срока гарантии и срока эксплуатации продукции.

Исчисление сроков гарантии и эксплуатации начинается с того дня, как товар передают покупателю, если об ином не сказано в договоре. Если же нельзя точно определить, когда именно товар был передан клиенту, эти периоды начинают исчислять с того дня, как товар был изготовлен (п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Как ведется исчисление сроков гарантии и службы по отношению к сезонным товарам, таким, как обувь, одежда и т. д.? Сроки начинают исчислять тогда, когда наступает соответствующий сезон. Срок наступления сезона определяется климатом в том или ином российском субъекте, в котором находится потребитель (абз. 2 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

ПОДРОБНОСТИ:   Как распечатать квитанцию по налогу на имущество физических лиц инн

Претензия потребителя: как правильно реагировать на жалобы

Если заключают договор купли-продажи и передают товар покупателю в разное время, то исчисление этих сроков ведется с того дня, как клиенту доставляют товар. Если клиент не может пользоваться купленным товаром по причинам, которые зависят от продавца (к примеру, изделие необходимо собрать, установить, подключить особым способом, или же в нем есть недочеты), то истечение срока начинается с момента устранения продавцом подобных препятствий (абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Срок годности продукции – это временной промежуток, который начинается со дня ее выпуска и заканчивается потерей эксплуатационных характеристик (абз. 4 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

О сроках предъявления претензий потребителем в случае, если выполненная работа (оказанная услуга) оказалась некачественной

Потребитель может выдвигать требования, связанные с низким качеством проведенной работы (предоставленной услуги), в тот момент, когда принимает работу или услугу, или же в период проведения работы (предоставления услуги).

Если выявить недочеты в процессе принятия выполненной работы (предоставленной услуги) нельзя, то претензия потребителя может быть предъявлена в любой момент, пока длится гарантийный срок. Если же гарантийный срок отсутствует, то в разумный период, но не позже, чем через два года с момента принятия проведенной работы (предоставленной услуги), или через пять лет, если речь касается недвижимости (п. 3 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Если в договоре не сказано о продолжительности гарантийного срока или же он длится меньше, чем два года (пять лет в случае с недвижимостью), и недочеты в работе (услуге) клиент выявил уже после того, как он прошел, но в течение двух лет (пяти на недвижимость), то имеет право обратиться к продавцу с претензией.

При выявлении существенных недостатков в работе (услуге) покупатель имеет право потребовать у исполнителя устранить их на безвозмездной основе. Но необходимо, чтобы эти недочеты появились до того, как он принял результат работы (услуги). С требованием о безвозмездном устранении недочетов потребитель вправе выступить и в том случае, если уже прошло два года (пять лет относительно недвижимости) с момента принятия результата работы (услуги), но в рамках действующего по отношению к результату работы (услуги) периоду эксплуатации или в течение 10 лет с момента, когда он принял результат работы (услуги), если срок службы не определен (п. 6 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

  • замена на товар этой же марки;
  • замена на продукцию другого производителя аналогичного характера;
  • соразмерное уровню повреждений уменьшение стоимости товара, то есть возврат части вложенных покупателями средств в приобретение вещи;
  • проведение неотлагательного ремонта в установленном порядке.

Эти правила действуют как при покупки обычных, так и технически сложных товаров. В случае получения некачественной услуги вариантов намного меньше, а именно:

  • требование переделать работу;
  • полный или частичный возврат потраченных средств.

Ниже рассмотрим структуру претензии, чтобы люди несведущие знали как ее можно составить. В самой первой части важно написать кому и от кого она адресована:Генеральному директору ООО “….”_______________ (ФИО)от Кузьминичева Ивана Андреевича, прож.: г.Москва, ул.Петрова, 41, кв.13.Если речь идет о покупке товара, то в тексте претензии прописываются такие моменты:

  • дата покупки;
  • стоимость;
  • наименование, марка и артикул товара.
    • штрафы;
    • необходимость выплаты денежных компенсаций;
    • проведение ремонтов или замена товара.

Досудебная претензия потребителя

Зачастую потребители стремятся решить вопрос, связанный с покупкой бракованного товара или получением некачественной услуги, в суде. Но в некоторых случаях иск принимают только по окончании претензионного порядка.

Потребитель обязан следовать требованиям, установленным законодательством, а именно: сначала он должен предъявить продавцу (исполнителю) письменную претензию. Данный документ практически приравнивают к иску. На сегодняшний день именно претензия потребителя – лучший метод урегулировать спор между участниками в мирном порядке в самом его начале.

Даже если ответчик не желает исполнять свои обязанности, возложенные на него договором, он вправе ознакомиться с претензией клиента и его предложением урегулировать конфликт в досудебном порядке. В этом случае подается досудебная претензия – защита прав потребителей осуществляется как мирно, так и в судебном порядке.

Когда покупатель подает претензию, то сигнализирует о том, что в ближайшем будущем может обратиться в суд. Отметим, что у ответчика в этом случае появляется время, отведенное ему законодательством или потребителем, для решения вопроса в досудебном порядке.

Как гласит Закон о защите прав потребителей, срок рассмотрения претензии определяется его содержанием и формой правовых отношений. И только если ответчик откажется исполнять требования, покупатель может подать в суд. Следует помнить, что, если потребитель не предъявил претензию, а сразу же перешел к подаче искового заявления, судья не станет возбуждать дело.

Напомним, что предъявление претензии – обязательное действие перед обращением в суд. Если же ответчик не хочет удовлетворять требования, выдвинутые ему, покупатель вправе обратиться в судебный орган. Обычно срок рассмотрения претензии обозначается в договоре. Если же об этом нигде ничего не сказано, потребитель определяет его самостоятельно.

Какое требование может содержать претензия потребителя

Сегодня ведется эффективная защита прав потребителей. Претензия на товар, услугу, результат работ может быть подана любым гражданином России. Схема всех претензий примерно одинаковая. Сначала потребитель указывает общие сведения о произошедшем – когда, в какое время, в каком месте он купил продукт или воспользовался услугой.

Затем ему необходимо сообщить продавцу (исполнителю), что приобретенный товар не отвечает заявленным требованиям, указанным характеристикам, качеству. Далее потребитель описывает, в чем суть его требования. Как допускает Закон о защите прав потребителей, претензия может включать в себя лишь одно требование:

  1. Претензия по правам потребителей – возврат денег за некачественный товар.
  2. Обмен товара на аналогичный.
  3. Обмен на товар такого же типа, но другого изготовителя или модели.
  4. Устранение выявленных в товаре недостатков.
  5. Компенсация за неоказанную или оказанную не полностью услугу.
  6. Компенсация за срыв сроков поставки товара или услуги.
  7. Компенсация за самостоятельное устранение выявленных недостатков.

Претензия потребителя о возврате денег, уплаченных за товар, понятна. В этом случае доказать факт покупки клиент может кассовым или товарным чеком, а также договором купли-продажи. Если потребитель хочет, чтобы ответчик компенсировал ему не полностью предоставленную услугу, моральный ущерб или упущенную прибыль, то в качестве доказательства должен предоставить иную документацию. Речь может идти о квитанциях, чеках, платежных поручениях и т. д.

В претензии обязательно должен быть указан срок, отведенный ответчику на удовлетворение требований. Как правило, претензия содержит в себе суть произошедшего, требования, а также:

  1. Название компании-получателя (должен быть указан адрес и контактные телефоны).
  2. ФИО заявителя вместе с его контактными данными.
  3. Пункт, где сказано, что при невыполнении выдвинутых требований заявитель будет обращаться в суд.
  4. Банковские реквизиты покупателя, если он намерен получить от заявителя определенную сумму средств в качестве компенсации.

Итак, если интересы покупателя были нарушены, помните, что существует защита прав потребителей. Написать претензию можно в любой момент. Составление претензии потребителя ведется в произвольной форме, однако следует учитывать правила деловой переписки.

Как передать претензию получателю?

  1. Самым эффективным способом передачи является личное вручение с обязательной отметкой на втором экземпляре претензии.
  2. В случае если, лично передать не удается, по ряду причин, ввиду отказа от получения от организации, или же организация находится в другом городе, в данном случае претензия направляется посредством почтовых отправлений ли с помощью курьерской службы, при этом в случае отправки почтой наиболее использовать отправления с возможность отслеживания отправления.
  3. Дополнительно, возможно направление посредством электронной почты, однако данный способ необходимо использовать лишь как дополнительный, т.к. есть риск, что данный способ может быть признана ненадлежащим судом.
ПОДРОБНОСТИ:   Как Узнать Год Постройки Дома По Адресу Онлайн

2 правила поведения, если потребитель предъявил претензию

Претензия потребителя: суть, понятие, правила подачи

Правило 1. Принимайте жалобы с благодарностью.

Независимое лицо может увидеть в вашей работе недочеты, выявить которые самостоятельно вы не в силах. Рассматривайте жалобы и замечания клиентов как возможность усовершенствовать свою деятельность и стать лучше. Если всю негативную информацию вы будете воспринимать с благодарностью, то:

  • выявите свои слабые места и оперативно устраните недочеты;
  • получите преимущество перед фирмами-конкурентами, которые не работают с обращениями своих клиентов.

Чтобы относиться к критике спокойно и разумно, почаще представляйте себя на месте вашего потребителя. Возможно, вы также найдете ряд недоработок в своей деятельности. Думайте о том, что покупатель может быть вашим другом или родственником. Разве вы проигнорировали бы его претензию или просьбу в своей адрес и не сделали бы ничего для ее улучшения?

Работайте так, будто к вам обращаются ваши родные и близкие люди. Они возлагают на вас надежды, а потому не разочаровывайте их. Если ваш подход будет именно таким, клиенты начнут еще больше вам доверять. Ваша компания станет еще известнее, так как люди, которым вы помогли, начнут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям. Информация о вас появится в интернете в виде положительных отзывов, что, конечно, пойдет вам только на пользу.

Подведем итог. Вы поняли, что работать с обращениями можно и нужно, поскольку такая дея

Претензия по закону о защите прав потребителя

Правило 2. Деперсонализируйте проблему.

Как отказать потребителю по претензии

Если претензия потребителя не обоснована, то вам необходимо написать ответ. В ответном письме вам укажите, что считаете себя невиновным в конкретной ситуации, а потому продолжать переписку далее не намерены. Здесь очень важно, чтобы вы составили ответное письмо на претензию, поскольку при рассмотрении вопроса в судебном порядке присутствие этого документа как такового пойдет вам на пользу.

Не забывайте, что вы как продавец обязаны обменять товар ненадлежащего качества в течение 14 дней. Если потребитель предъявляет требование об обмене товара по истечении данного срока, вы вправе в вежливой форме отказать и не удовлетворять претензию.

Действующее законодательство не описывает, как именно составляется ответ на претензию – четкий образец отсутствует. Но все же при написании ответа нужно придерживаться определенной структуры. В частности, в документе должны присутствовать:

  1. «Шапка». Здесь указывают контактную и личную информацию адресата документа.
  2. Сведения о составителе (когда, где, кто составил отказ), а также исходящий номер претензии.
  3. Ответ на претензию. Мысли вам следует излагать на бумаге четко, ясно, максимально кратко и информативно.
  4. Ссылки на законы и нормативно-правовые акты, которые подтверждают вашу правоту.
  5. К документу необходимо приложить акт экспертизы.
  6. Личная подпись (ваша), подпись руководителя или иного сотрудника, наделенного соответствующими полномочиями.

Учтите, что составлять ответ необходимо на бланке компании. При этом на документе обязательно должны присутствовать подписи руководителя и все необходимые печати.

Любой продавец наделен правом отказа покупателю в возврате продукции, что позволяет продавцам избегать взаимодействия с недобросовестными потребителями, намеренно совершающими махинации с товаром. Но при этом, если отказываете клиенту в возврате, вы обязаны аргументированно это обосновывать.

В соответствии с законом, продавец вправе отказать принимать товар, если:

  1. Продукция включена в перечень изделий, которые возврату не подлежат (утв. ПП РФ от 19.01.1998 г. № 55, в редакции от 23.12.2016 года).
  2. Покупатель нарушил сроки, в которые закон разрешает ему вернуть товар.
  3. Клиент намерен вернуть товар по незаконной причине.
  4. Человек настаивает на возврате из-за поломки товара, однако эта поломка произошла по его вине.
  5. Нарушен изначальный товарный вид изделия.

Учитывайте, что отвечать на обращения клиентов следует вежливо и корректно. В свой ответ мы рекомендуем включать ссылки на различные нормативно-правовые акты и законы, на которые вы опираетесь. Только при соблюдении всех этих правил ваш ответ на претензию будет носить правовой характер и в случае судебных разбирательств сможет выступать в качестве доказательства.

Также следует помнить, что ответы на жалобы передают клиенту лично или высылают заказным письмом с уведомлением о вручении.

Управление претензиями потребителей с помощью специального отдела

В крупных организациях сегодня есть специальные отделы, сотрудники которых работают с жалобами и обращениями потребителей. Как правило, персонал таких отделов достаточно многочисленный. Следует отметить, что работа с претензиями потребителей для масштабных компаний, особенно с участием международного капитала, – это всегда серьезная и ответственная процедура.

Если же фирма не очень крупная, в службе по работе с претензиями потребителей, как правило, состоят два человека – юрист и менеджер. Стимулировать на работу представителей отдела можно при помощи разного рода критериев ответа на жалобы покупателей.

Чем занимается отдел по работе с жалобами и обращениями? Принимает, учитывает, классифицирует претензии, составляет ответы, участвует в судебных разбирательствах, отчитывается перед руководством организации. Управленцы непременно должны знать, чем недовольны клиенты их компании, чтобы понимать, над чем работать и в каком направлении двигаться.

Этап 1. Определить форму претензий и разделить их по темам.

Сначала сотрудники специального отдела отбирают документы, где содержатся претензии по качеству продукции (услуг), нарушениям сроков поставки, неучтивость персонала и проч. При первоначальном рассмотрении очень важно указывать фамилии лиц, обращающихся с претензией, или реквизитов предприятия. В дальнейшем это станет основой для работы с жалобами.

Если в компанию поступает много претензий от потребителей, можно сформировать несколько групп. То есть вы можете распределить их по следующим разделам:

  • нарушение сроков поставки товаров;
  • расчет сумм оплаты по договору;
  • качество товаров или услуг.

Это поможет быстрее сориентироваться в большом потоке претензий и достичь высокой эффективности в работе с ними.

Этап 2. Прием претензий.

Претензия потребителя может быть как устной, так и письменной. Если покупатель описывает свою проблему в телефонном разговоре, сотрудник компании заполняет с его слов специальную форму, где фиксирует суть проблемы, в каком отделе она возникла, какой именно работник взаимодействовал с клиентом и вызвал его недовольство. Также претензия потребителя может быть письменной с указанием данных для ответа.

При работе с жалобами фирм-партнеров необходимо строго соблюдать правила делового документооборота.

Этап 3. Регистрация претензий.

Регистрировать входящие обращения можно как в общем, так и в отдельном порядке по различным службам организации. При ведении одного журнала поступающие обращения можно выделять – присваивать номеру соответствующий буквенный гриф для упрощения работы с жалобами внутри фирмы.

Этап 4. Сбор информации.

3 типичные ошибки при работе с претензиями потребителей

Ошибка 1. Обвинение. Ни в коем случае нельзя отвечать на жалобу потребителя обвинением. То есть говорить, что это он «не понял, не досмотрел, не проверил» и проч. совершенно недопустимо. Очень легко предугадать, что в таком случае предпримет клиент – просто начнет действовать агрессивно.

Избежать конфликтной ситуации очень легко. Не обвиняйте покупателя, даже если его ошибка очевидна. Будьте спокойны, рассудительны и предложите клиенту выход из сложившейся ситуации.

Ошибка 2. Суетливые оправдания. Не оправдывайтесь перед потребителем в ответ на его претензию, перекладывая ответственность с себя на поставщиков, подрядчиков, монтажников и проч. Так поступают неопытные специалисты, которые принимают жалобы в адрес компании как личное оскорбление. Профессиональный сотрудник понимает, что он – лицо всей организации, поэтому ведет себя спокойно и по-деловому. Он осознает, что именно его действия во многом определяют мнение, кот

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Интересное рядом
Adblock detector